Heb je een klacht?
Open Doors wil in al haar contacten zorgvuldig zijn. We hechten aan het integer omgaan met collega’s, samenwerkingspartners en andere contacten. Om die reden is er onder meer een gedragscode opgesteld.
Toch blijft ons werk, mensenwerk. Er kunnen dan ook (onbedoeld) fouten gemaakt worden. Om fouten zo goed mogelijk te herstellen en om ervan te leren, is er een klachtenregeling. Op deze pagina lees je hoe en waar je een klacht kunt indienen en hoe de behandeling van jouw klacht verloopt.
Wie kan een klacht indienen?
Iedereen die contact heeft gehad met Open Doors kan een klacht indienen bij de organisatie of een formele melding doen. Te denken valt aan stakeholders, zoals: partners, medewerkers, raad van toezicht-leden en donateurs.
Waarover kun je een klacht indienen?
Je kunt een klacht indienen over alle zaken die betrekking hebben op betaalde en onbetaalde medewerkers en raad van toezicht-leden van Open Doors. Dat kan bijvoorbeeld te maken hebben met genomen beslissingen of gedrag van een medewerker tegenover jou.
Aan wie kun je de klacht voorleggen?
1. Klacht
Ben je niet tevreden over onze communicatie of een activiteit? Dan horen wij dat graag. Meldingen zijn voor ons een waardevolle bron van informatie over de kwaliteit van ons functioneren. Je kunt de melding online indienen via ons contactformulier of door te bellen naar ons kantoor: 0341-465000. Anonieme meldingen nemen wij niet in behandeling.
Elke melding wordt serieus behandeld. De melding wordt gewogen en beoordeeld en kan aanleiding zijn voor het bijstellen van procedures, beleid en uitingen of acties. Als er fouten zijn gemaakt, zullen we ruimhartig onze excuses aanbieden en herstellen we de fout graag snel en naar volle tevredenheid.
Onze inhoudelijke reactie op jouw melding ontvang je zo snel mogelijk, maar uiterlijk binnen twee weken na ontvangst. Wij vinden het fijn om te horen of jouw melding naar tevredenheid is afgehandeld.
2. Gesprek met betrokkene, leidinggevende of vertrouwensÂpersoon
Ben je het oneens met de manier waarop een (on)betaalde medewerker of een raad van toezicht-lid van Open Doors zich tegenover jou heeft gedragen? Of ben je het niet eens met diens beslissing of handelen? Dan is het goed om dit in eerste instantie met de betreffende persoon te bespreken.
Wanneer je hier niet uitkomt of ontevreden blijft, dan kun je contact opnemen met Maarten Dees, directeur van Open Doors.
Wanneer de directeur er zelf bij betrokken is, kun je terecht bij de externe vertrouwenspersoon (Harrie Bolks / harriebolks@perspectief.eu). Jouw melding wordt strikt vertrouwelijk behandeld, in overleg en samen met jou zal de vertrouwenspersoon naar een oplossing zoeken.
Biedt dit ook geen oplossing of wil je van deze mogelijkheden geen gebruik maken? Dan kun je een formele klacht indienen bij de Klachtencommissie.
3. Contact met de klachtencomÂmissie
De Klachtencommissie is georganiseerd vanuit samenwerkingsverband Prisma. Open Doors is een van de circa twintig christelijke organisaties die wereldwijd actief zijn in ontwikkelingssamenwerking en diaconaat binnen Prisma. De Klachtencommissie bestaat uit tenminste drie leden en zijn te bereiken via: klachtencommissie@prisma.org.
Het reglement van de klachtencommissie is hier te downloaden.
Je kunt jouw klacht per e-mail indienen bij de klachtencommissie met vermelding van jouw naam en adres, de naam van degene(n) tegen wie je een klacht indient en de inhoud van de melding of klacht.
De behandeling van de klacht door de commissie duurt ongeveer zes weken. De commissie werkt met het principe van hoor en wederhoor. De commissie oordeelt onafhankelijk over de gegrondheid van jouw klacht en doet aanbevelingen aan de directeur van Open Doors. Jij en degenen over wie je geklaagd hebt, krijgen daarvan ook bericht.
Is de klacht afgewezen?
Als je niet tevreden bent over het uiteindelijke oordeel over en de afhandeling van jouw klacht dan kun je een beroep doen op een andere officiële instantie voor klachtenafhandeling.
Hulp en informatie
Bij het indienen en tijdens de behandeling van de klacht kun je advies en hulp vragen van anderen, bijvoorbeeld een familielid, advocaat of andere personen die je vertrouwt. Eventuele kosten hiervoor worden niet vergoed door Open Doors.